2. El usuario en el Diseño UX
Un enfoque centrado en el usuario
El trabajo del diseñador de UX es encontrar el punto ideal donde las necesidades del usuario y los objetivos comerciales se complementan. Pero, paradójicamente, el marco que usará para diseñar experiencias deseables se basa en lo que se conoce como “diseño centrado en el usuario (o centrado en el ser humano)”.
Según IDEO, la firma de diseño pionera en el diseño centrado en el ser humano (DHC): el diseño centrado en el humano es un enfoque creativo para la resolución de problemas que comienza con las personas para las que estamos diseñando y finaliza con nuevas soluciones adaptadas a sus necesidades.
La premisa central del diseño centrado en el usuario es que los productos y servicios mejor diseñados resultan de la comprensión de las necesidades de las personas que los utilizarán.
Este video resume de forma breve y sencilla lo que esto supone:
Design Thinking (El pensamiento de diseño)
Entonces, ¿qué es exactamente el pensamiento de diseño?
Design Thinking, en su esencia, es una metodología para resolver problemas complejos y descubrir nuevas oportunidades, mediante el diseño de soluciones deseables para clientes/usuarios.
No se limita a experiencias digitales, es una metodología que se puede usar para resolver cualquier problema, y se ha adoptado en organizaciones de todos los tipos de sectores para abordar los problemas más importantes (tan grandes como la pobreza y el calentamiento global) desde un punto de vista innovador – ya que permite la máxima creatividad y evita altos costes de producción.
Design Thinking es un proceso profundamente humano que aprovecha las habilidades que todos tenemos, se basa en nuestra capacidad de ser intuitivos, reconocer patrones y construir ideas que sean emocionalmente significativas además de funcionales.
Orígenes del Design Thinking
El pensamiento de diseño tiene sus raíces en el método científico (que comienza estableciendo una hipótesis y luego, a través de un mecanismo de retroalimentación, continúa de forma iterativa para formar un modelo o teoría) y, por lo tanto, sus orígenes se pueden remontar al Renacimiento.
Sin embargo, en la historia moderna, la idea del pensamiento de diseño nació en los años 60… David M. Kelley la adaptó al mundo de los negocios a finales de los 80 cuando trabajaba en la Universidad de Stanford y su empresa IDEO la popularizó en 1991.
Kelley también fundó el Hasso Plattner Institute of Design, el instituto de pensamiento de diseño de la Universidad de Stanford, conocido mundialmente como “the d.school” .
La Lista de lecturas de la d.school es un gran recurso si deseas profundizar en el proceso y la aplicación del Design Thinking.
La Metodología del Design Thinking
El pensamiento de diseño sugiere que para crear productos o ideas innovadoras y valiosas, se deben seguir 5 pasos:
- Empatizar: la innovación centrada en el humano comienza por desarrollar una comprensión de las necesidades no satisfechas o no articuladas de los clientes o los usuarios. En esta fase, el objetivo es entender para quién se está diseñando. Puede hacerse hablando con usuarios potenciales (usando técnicas como entrevistas), observándolos (usando técnicas etnográficas o desempeñando su función por un período de tiempo). En el pensamiento de diseño, la observación ocupa un lugar central. La observación puede discernir qué es lo que las personas realmente hacen en lugar de lo que “dicen que hacen”.
- Definir: después es el momento de sintetizar los hallazgos y definir un enunciado del problema a partir de ese trabajo de empatía, centrándose en el punto de vista del usuario.
- Idear: aquí se recurre al uso de técnicas de generación de conceptos (brainstorming) con el fin de generar muchas ideas para resolver el problema. El objetivo es llegar a tantas ideas como sea posible para fomentar la innovación. A menudo, la primera idea es demasiado genérica y no es realmente innovadora.
- Prototipar: después de que tenemos una “buena” idea, hay que validarla. La forma más sencilla de hacerlo es construir un prototipo. No tiene que ser de alta fidelidad. Un prototipo debe ilustrar su idea de una manera que pueda probarla con las personas para ver si funciona. El punto importante aquí es crear algo concreto con lo que las personas puedan interactuar y criticar, en lugar de simplemente darle retroalimentación sobre una idea.
- Probar: por último es imprescindible poner las soluciones conceptuales en frente de las personas para ver qué funciona y qué no, de modo que podamos usar esos comentarios y opiniones para refinarlo.
Un ciclo iterativo
Es importante señalar que aunque este método es un proceso lineal, también es iterativo.
El diseño iterativo es una metodología de diseño basada en un proceso cíclico de creación de prototipos, pruebas, análisis y refinación de un producto o proceso. En función de los resultados de las pruebas de la iteración más reciente de un diseño, se realizan cambios y mejoras. Este proceso está destinado a mejorar en última instancia la calidad y la funcionalidad de un diseño.
El diseño iterativo es una forma de enfrentar la realidad de las necesidades y comportamientos impredecibles de los usuarios que pueden conducir a cambios radicales y fundamentales en un diseño. Las pruebas de usuario a menudo muestran que incluso las ideas cuidadosamente evaluadas serán inadecuadas cuando se enfrenten a una prueba de usuario.
La premisa básica de este método iterativo es “fallar rápido”. En otras palabras, el objetivo es probar el concepto lo más rápido posible poniéndolo frente a los usuarios para encontrar lo que funciona y lo que no funciona, y refinar el concepto en consecuencia.
Como el proceso es rápido y económico, puede repetirse el prototipo en función de los comentarios que reciba durante la fase de prueba, y seguir el ciclo tantas veces como sea necesario para alcanzar el resultado deseado.
Elementos necesarios en un proceso de Design Thinking
Llevar a cabo una dinámica de Design Thinking implica algunos requerimientos mínimos, los más reseñables:
Equipo: En todo proceso de Design Thinking es imprescindible trabajar en equipo con el fin de aunar conocimientos, experiencia y puntos de vista diferentes. Cuanto más diverso sea, mejor, pero siempre debe haber una persona experta en esta metodología que guíe el proceso. El equipo puede mantener un núcleo estable y fijo al que se le pueden ir sumando y restando miembros durante las diferentes etapas del proceso.
Materiales: Hojas de papel, rotuladores, lápices de colores, notas adhesivas, recortes, imágenes, pegamento, una cámara de fotos. Todos estos materiales permiten promover la comunicación visual que es fundamental en esta metodología.
Actitud: Es imprescindible adoptar lo que se denomina la “Actitud del Diseñador”. Ser curiosos, observadores, creativos, empáticos y positivos. No juzgar las ideas de los demás, saber cuestionar lo establecido y lo convencional y no tener miedo a la imaginación, a los errores ni a las equivocaciones.
Poniendo en práctica sus técnicas
Cada una de las 5 fases anteriores se lleva a cabo utilizando y apoyándose en diferentes técnicas y herramientas que el equipo puede poner en práctica dependiendo del tipo de reto, el número de participantes en la dinámica o el tiempo disponible.
Podemos citar entre las más importantes:
Herramientas para la fase Empatizar: cuando comenzamos un proceso de Design thinking lo primero que debemos hacer es investigar. Obtener la mayor información posible y abrir la perspectiva del marco de trabajo que nos hemos propuesto.
Para hacerlo, herramientas como el mapa de actores, focus groups, observaciones contextuales o el benchmarking pueden ayudarnos bastante.
Herramientas para la fase Definir: donde nos enfocamos en el descubrimiento de insights. Y en el filtrado de toda la información que hemos recopilado para acabar generando un reto.
Este reto debe ser estimulante, y conectar con los deseos y necesidades más importantes para el usuario. Generar adecuadamente un reto es todo un arte. Ya que al hacerlo, estamos decidiendo desde qué punto de vista vamos a abordar los problemas detectados, lo que determinará también el impacto de las soluciones.
Algunas técnicas útiles en este caso serían los mapas mentales, representaciones IN/OUT, matrices 2 x 2 etc.
Herramientas para la fase Idear: comprendido y bien definido el reto, es el turno de generar ideas. El momento de la creatividad y de encontrar las formas de resolver el problema que vamos a abordar. Utilizaremos desde brainwriting o sketching a la clásica técnica del SCAMPER.
Finalmente para las fases de prototipar y testar, contamos con infinidad de técnicas y herramientas digitales (desde las más rápidas a las más sencillas) que nos permitirán recibir opinión directa de nuestros usuarios. Si es cierto que una imagen vale más que mil palabras, un prototipo vale más que muchas imágenes. O las potencia y les otorga un sentido. Decimos que prototipar es avanzar porque, cada vez que mostramos algo completo a un usuario, le damos la oportunidad de que nos devuelva feedback.
Con la puesta en marcha de estas técnicas no habrá reto que se nos resista ☺
Aplicando Design Thinking
Para resumir esta metodología, es muy interesante recordar el clásico vídeo del proyecto de carro de compras (enlace en Youtube). Es un ejemplo perfecto de enfoque centrado en el usuario y de como el Design Thinking pueden ofrecer las soluciones más innovadoras para los problemas más cotidianos.
Este breve video presenta a Jack Smith de ABC recorriendo la oficina de IDEO y desafiando a la compañía a rediseñar un carro de la compra en cinco días para demostrar el proceso de innovación de IDEO.
Otro magnífico ejemplo de aplicación del Design Thinking al mundo empresarial es el caso de IBM, y que quedó perfectamente documentado en su documental “The Loop” .
Resumen
- El diseño centrado en el usuario es un marco que garantiza que las necesidades de los usuarios se encuentren en el núcleo del proceso de diseño.
- IDEO es una firma internacional de consultoría y diseño conocida como pionera del DCH, que coloca a las personas en el centro de su trabajo, y por lo tanto es un gran recurso de información e inspiración para cualquier diseñador de UX/UI.
- Este enfoque de diseño centrado en el usuario se conoce como Design Thinking.
- El ciclo del Design Thinking tiene 5 fases: empatizar, definir, idear, prototipar y probar.
- El método de Design Thinking es un proceso iterativo basado en pruebas tempranas, fallos rápidos y cambios basados en los comentarios de los usuarios hasta que se llegue a la solución deseada.
Recursos adicionales
Ted Talk: Tim Brown: Diseñadores – ¡Piensa en grande!
Tim Brown, el CEO de IDEO, comenta cómo la profesión de diseño tiene un papel muy importante en la creación de gadgets de moda.
Ejercicio Autoevaluable
Reflexión sobre Design Thinking para chatbots
Descripción: Una de las lecturas recomendadas gira en torno a como poner en práctica la metodología Design Thinking en tornos de innovación tecnológica como los asistentes conversacionales, bots etc. Comenta que te parece esta aplicación del proceso y su enfoque iterativo.
Ejemplo de respuesta:
Después de conocer una metodología como Design Thinking, así leyéndola y no ejecutándola, uno se queda con la sensación de que quizás no vale para afrontar algunos retos o problemas actuales. El poder ver, en este ejemplo, como se aplica este proceso a un avance tecnológico tan desconocido y novedoso como los asistentes conversacionales ayuda mucho más a entender la dimensión y potencia del Design Thinking.
Además es muy útil porque se ve como se hibridan las diferentes fases y van dando paso a paso a una idea innovadora de manera ágil y divertida.
A pesar de realizarse de forma lineal, es genial saber que en con este proceso es posible iterar todo lo que vamos haciendo y volver hacia atrás para mejorar si vemos que el feedback de los usuarios así lo requiere.
Es genial ver como empatizando generamos ideas informadas que ayudan a enfocar las funcionalidades según las necesidades del usuario.
Quizás la única duda que me surge es si este tipo de dinámicas y co-creaciones son posibles de llevar a corporaciones y empresas tradicionales con estructuras jerárquicas conservadoras… ya que la apertura de mente y la motivación por crear algo disruptivo debe estar en el adn del propio equipo.
2. El usuario en el Diseño UX
Un enfoque centrado en el usuario
El trabajo del diseñador de UX es encontrar el punto ideal donde las necesidades del usuario y los objetivos comerciales se complementan. Pero, paradójicamente, el marco que usará para diseñar experiencias deseables se basa en lo que se conoce como “diseño centrado en el usuario (o centrado en el ser humano)”.
Según IDEO, la firma de diseño pionera en el diseño centrado en el ser humano (DHC): el diseño centrado en el humano es un enfoque creativo para la resolución de problemas que comienza con las personas para las que estamos diseñando y finaliza con nuevas soluciones adaptadas a sus necesidades.
La premisa central del diseño centrado en el usuario es que los productos y servicios mejor diseñados resultan de la comprensión de las necesidades de las personas que los utilizarán.
Este video resume de forma breve y sencilla lo que esto supone:
Design Thinking (El pensamiento de diseño)
Entonces, ¿qué es exactamente el pensamiento de diseño?
Design Thinking, en su esencia, es una metodología para resolver problemas complejos y descubrir nuevas oportunidades, mediante el diseño de soluciones deseables para clientes/usuarios.
No se limita a experiencias digitales, es una metodología que se puede usar para resolver cualquier problema, y se ha adoptado en organizaciones de todos los tipos de sectores para abordar los problemas más importantes (tan grandes como la pobreza y el calentamiento global) desde un punto de vista innovador – ya que permite la máxima creatividad y evita altos costes de producción.
Design Thinking es un proceso profundamente humano que aprovecha las habilidades que todos tenemos, se basa en nuestra capacidad de ser intuitivos, reconocer patrones y construir ideas que sean emocionalmente significativas además de funcionales.
Orígenes del Design Thinking
El pensamiento de diseño tiene sus raíces en el método científico (que comienza estableciendo una hipótesis y luego, a través de un mecanismo de retroalimentación, continúa de forma iterativa para formar un modelo o teoría) y, por lo tanto, sus orígenes se pueden remontar al Renacimiento.
Sin embargo, en la historia moderna, la idea del pensamiento de diseño nació en los años 60… David M. Kelley la adaptó al mundo de los negocios a finales de los 80 cuando trabajaba en la Universidad de Stanford y su empresa IDEO la popularizó en 1991.
Kelley también fundó el Hasso Plattner Institute of Design, el instituto de pensamiento de diseño de la Universidad de Stanford, conocido mundialmente como “the d.school” .
La Lista de lecturas de la d.school es un gran recurso si deseas profundizar en el proceso y la aplicación del Design Thinking.
La Metodología del Design Thinking
El pensamiento de diseño sugiere que para crear productos o ideas innovadoras y valiosas, se deben seguir 5 pasos:
- Empatizar: la innovación centrada en el humano comienza por desarrollar una comprensión de las necesidades no satisfechas o no articuladas de los clientes o los usuarios. En esta fase, el objetivo es entender para quién se está diseñando. Puede hacerse hablando con usuarios potenciales (usando técnicas como entrevistas), observándolos (usando técnicas etnográficas o desempeñando su función por un período de tiempo). En el pensamiento de diseño, la observación ocupa un lugar central. La observación puede discernir qué es lo que las personas realmente hacen en lugar de lo que “dicen que hacen”.
- Definir: después es el momento de sintetizar los hallazgos y definir un enunciado del problema a partir de ese trabajo de empatía, centrándose en el punto de vista del usuario.
- Idear: aquí se recurre al uso de técnicas de generación de conceptos (brainstorming) con el fin de generar muchas ideas para resolver el problema. El objetivo es llegar a tantas ideas como sea posible para fomentar la innovación. A menudo, la primera idea es demasiado genérica y no es realmente innovadora.
- Prototipar: después de que tenemos una “buena” idea, hay que validarla. La forma más sencilla de hacerlo es construir un prototipo. No tiene que ser de alta fidelidad. Un prototipo debe ilustrar su idea de una manera que pueda probarla con las personas para ver si funciona. El punto importante aquí es crear algo concreto con lo que las personas puedan interactuar y criticar, en lugar de simplemente darle retroalimentación sobre una idea.
- Probar: por último es imprescindible poner las soluciones conceptuales en frente de las personas para ver qué funciona y qué no, de modo que podamos usar esos comentarios y opiniones para refinarlo.
Un ciclo iterativo
Es importante señalar que aunque este método es un proceso lineal, también es iterativo.
El diseño iterativo es una metodología de diseño basada en un proceso cíclico de creación de prototipos, pruebas, análisis y refinación de un producto o proceso. En función de los resultados de las pruebas de la iteración más reciente de un diseño, se realizan cambios y mejoras. Este proceso está destinado a mejorar en última instancia la calidad y la funcionalidad de un diseño.
El diseño iterativo es una forma de enfrentar la realidad de las necesidades y comportamientos impredecibles de los usuarios que pueden conducir a cambios radicales y fundamentales en un diseño. Las pruebas de usuario a menudo muestran que incluso las ideas cuidadosamente evaluadas serán inadecuadas cuando se enfrenten a una prueba de usuario.
La premisa básica de este método iterativo es “fallar rápido”. En otras palabras, el objetivo es probar el concepto lo más rápido posible poniéndolo frente a los usuarios para encontrar lo que funciona y lo que no funciona, y refinar el concepto en consecuencia.
Como el proceso es rápido y económico, puede repetirse el prototipo en función de los comentarios que reciba durante la fase de prueba, y seguir el ciclo tantas veces como sea necesario para alcanzar el resultado deseado.
Elementos necesarios en un proceso de Design Thinking
Llevar a cabo una dinámica de Design Thinking implica algunos requerimientos mínimos, los más reseñables:
Equipo: En todo proceso de Design Thinking es imprescindible trabajar en equipo con el fin de aunar conocimientos, experiencia y puntos de vista diferentes. Cuanto más diverso sea, mejor, pero siempre debe haber una persona experta en esta metodología que guíe el proceso. El equipo puede mantener un núcleo estable y fijo al que se le pueden ir sumando y restando miembros durante las diferentes etapas del proceso.
Materiales: Hojas de papel, rotuladores, lápices de colores, notas adhesivas, recortes, imágenes, pegamento, una cámara de fotos. Todos estos materiales permiten promover la comunicación visual que es fundamental en esta metodología.
Actitud: Es imprescindible adoptar lo que se denomina la “Actitud del Diseñador”. Ser curiosos, observadores, creativos, empáticos y positivos. No juzgar las ideas de los demás, saber cuestionar lo establecido y lo convencional y no tener miedo a la imaginación, a los errores ni a las equivocaciones.
Poniendo en práctica sus técnicas
Cada una de las 5 fases anteriores se lleva a cabo utilizando y apoyándose en diferentes técnicas y herramientas que el equipo puede poner en práctica dependiendo del tipo de reto, el número de participantes en la dinámica o el tiempo disponible.
Podemos citar entre las más importantes:
Herramientas para la fase Empatizar: cuando comenzamos un proceso de Design thinking lo primero que debemos hacer es investigar. Obtener la mayor información posible y abrir la perspectiva del marco de trabajo que nos hemos propuesto.
Para hacerlo, herramientas como el mapa de actores, focus groups, observaciones contextuales o el benchmarking pueden ayudarnos bastante.
Herramientas para la fase Definir: donde nos enfocamos en el descubrimiento de insights. Y en el filtrado de toda la información que hemos recopilado para acabar generando un reto.
Este reto debe ser estimulante, y conectar con los deseos y necesidades más importantes para el usuario. Generar adecuadamente un reto es todo un arte. Ya que al hacerlo, estamos decidiendo desde qué punto de vista vamos a abordar los problemas detectados, lo que determinará también el impacto de las soluciones.
Algunas técnicas útiles en este caso serían los mapas mentales, representaciones IN/OUT, matrices 2 x 2 etc.
Herramientas para la fase Idear: comprendido y bien definido el reto, es el turno de generar ideas. El momento de la creatividad y de encontrar las formas de resolver el problema que vamos a abordar. Utilizaremos desde brainwriting o sketching a la clásica técnica del SCAMPER.
Finalmente para las fases de prototipar y testar, contamos con infinidad de técnicas y herramientas digitales (desde las más rápidas a las más sencillas) que nos permitirán recibir opinión directa de nuestros usuarios. Si es cierto que una imagen vale más que mil palabras, un prototipo vale más que muchas imágenes. O las potencia y les otorga un sentido. Decimos que prototipar es avanzar porque, cada vez que mostramos algo completo a un usuario, le damos la oportunidad de que nos devuelva feedback.
Con la puesta en marcha de estas técnicas no habrá reto que se nos resista ☺
Aplicando Design Thinking
Para resumir esta metodología, es muy interesante recordar el clásico vídeo del proyecto de carro de compras (enlace en Youtube). Es un ejemplo perfecto de enfoque centrado en el usuario y de como el Design Thinking pueden ofrecer las soluciones más innovadoras para los problemas más cotidianos.
Este breve video presenta a Jack Smith de ABC recorriendo la oficina de IDEO y desafiando a la compañía a rediseñar un carro de la compra en cinco días para demostrar el proceso de innovación de IDEO.
Otro magnífico ejemplo de aplicación del Design Thinking al mundo empresarial es el caso de IBM, y que quedó perfectamente documentado en su documental “The Loop” .
Resumen
- El diseño centrado en el usuario es un marco que garantiza que las necesidades de los usuarios se encuentren en el núcleo del proceso de diseño.
- IDEO es una firma internacional de consultoría y diseño conocida como pionera del DCH, que coloca a las personas en el centro de su trabajo, y por lo tanto es un gran recurso de información e inspiración para cualquier diseñador de UX/UI.
- Este enfoque de diseño centrado en el usuario se conoce como Design Thinking.
- El ciclo del Design Thinking tiene 5 fases: empatizar, definir, idear, prototipar y probar.
- El método de Design Thinking es un proceso iterativo basado en pruebas tempranas, fallos rápidos y cambios basados en los comentarios de los usuarios hasta que se llegue a la solución deseada.
Recursos adicionales
Ted Talk: Tim Brown: Diseñadores – ¡Piensa en grande!
Tim Brown, el CEO de IDEO, comenta cómo la profesión de diseño tiene un papel muy importante en la creación de gadgets de moda.
Ejercicio Autoevaluable
Reflexión sobre Design Thinking para chatbots
Descripción: Una de las lecturas recomendadas gira en torno a como poner en práctica la metodología Design Thinking en tornos de innovación tecnológica como los asistentes conversacionales, bots etc. Comenta que te parece esta aplicación del proceso y su enfoque iterativo.
Ejemplo de respuesta:
Después de conocer una metodología como Design Thinking, así leyéndola y no ejecutándola, uno se queda con la sensación de que quizás no vale para afrontar algunos retos o problemas actuales. El poder ver, en este ejemplo, como se aplica este proceso a un avance tecnológico tan desconocido y novedoso como los asistentes conversacionales ayuda mucho más a entender la dimensión y potencia del Design Thinking.
Además es muy útil porque se ve como se hibridan las diferentes fases y van dando paso a paso a una idea innovadora de manera ágil y divertida.
A pesar de realizarse de forma lineal, es genial saber que en con este proceso es posible iterar todo lo que vamos haciendo y volver hacia atrás para mejorar si vemos que el feedback de los usuarios así lo requiere.
Es genial ver como empatizando generamos ideas informadas que ayudan a enfocar las funcionalidades según las necesidades del usuario.
Quizás la única duda que me surge es si este tipo de dinámicas y co-creaciones son posibles de llevar a corporaciones y empresas tradicionales con estructuras jerárquicas conservadoras… ya que la apertura de mente y la motivación por crear algo disruptivo debe estar en el adn del propio equipo.