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Santander Kids Fase I: Research

12 de julio de 2018 10:29:00 CEST

Durante el segundo mes del curso 'UX/UI Design Bootcamp' en NEOLAND, hemos podido desarrollar un prototipo de proyecto para el Banco Santander, dirigido a los más pequeños de la casa. Estudiando las oportunidades que existen para llegar a este sector hemos planteado el siguiente proyecto: Santander Kids. 

La historia
En el mundo actual se esta viviendo un auténtico boom de fintech, cada vez son más los bancos y empresas que apuestan por la digitalización de sus servicios y productos, respondiendo de esta manera a un cambiante estilo de vida social y de consumo que cada vez tiende más al mundo virtual.

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Desde el banco Santander se propone el desarrollo de un producto digital enfocado a niños comprendidos entre los 6 y los 14 años que tenga como finalidad la enseñanza de conceptos financieros así como la fidelización de los mismos al banco.

Actualmente el banco Santander sí dispone de una cuenta para menores, la cuenta 123 Mini, pero esta no presenta ningún avance o punto de diferencia frente al resto de la oferta del mundo de la banca. Nuestro grupo de trabajo, compuesto por tres consultores UX acepta el desafío e inicia la primera fase del proyecto: Research.

Explorando
Nuestro primer acercamiento fue en clave de empatía, tanto hacia el usuario como hacia el cliente. Lo primero que debíamos conocer no eran las respuestas ni las soluciones, si no las preguntas que debíamos hacernos:

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Una vez finalizado este brainstorming grupal decidimos realizar una serie de encuestas y entrevistas a los padres, con el fin de lograr extraer insights.

“Busco una cuenta donde él pueda tomar conciencia del uso y de las posibilidades del dinero”

  1. Primero: Realizamos una encuesta general dirigida a los padres, queríamos rescatar cifras y porcentajes sobre algunos puntos clave que detectamos en el mapa de afinidad. Las encuestas dejaron claro que los padres si querían enseñar “a ahorrar” de manera más eficiente a sus hijos, y que estaban dispuestos a hacerlo mediante un producto tecnológico
  2. Segundo: Además de las encuestas se realizaron entrevistas en persona, de carácter más personal y cercano. Gracias a ellas se extrajeron insights más poderosos que mediante las encuestas previas.                                                                                                     

     “No quiero que mi hijo vea el dinero como algo malo”

Tras entrevistar a los padres se realizó un focus group con los niños, hablando y empatizando con ellos, analizando sus intereses y sus preocupaciones. Estos fueron algunos de los insights rescatados:

“Te dicen tus padres, no mires la contraseña, no saques tú el dinero…Cualquier excusa para que no lo hagas tú”

“Las bitcoins molan porque es virtual, todo lo que es virtual mola”

Conclusiones:

  1. Los niños de entre 6 a 12 años no gastaban dinero y se mostraban más propensos al ahorro, mientras que los comprendidos entre los 12 a los 14 realizaban ya sus primeros gastos sin contar con los padres.
  2. Los padres confiaban en la tecnología, pero les preocupaba la seguridad, y de utilizar algún producto sin duda buscarían seguridad y control para sus hijos.
  3. Los niños desconfiaban de los bancos, no conocían su funcionamiento y muchos de ellos preferían el dinero físico al digital, sin embargo mostraban un interés inusitado por la criptomoneda.
  4. Identificamos dos grupos de edad en los niños: De los 6-12 años y de los 12-14. En torno a este dato concluimos que dado que las necesidades de un grupo no eran las mismas que el otro era necesario orientar el producto, ajustarlo, personalizarlo a cada rango de edad.

Benchmarking
Tras conocer los pensamientos y sentimientos de nuestro target era preciso realizar una labor de benchmarking examinando el mercado en busca de posibles soluciones ofrecidas por otros a esta realidad.

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Conclusiones del Benchmark:

  1. La banca tradicional no presenta productos innovadores en cuanto a fintech orientada a niños, tan solo ofrecen cuentas clásicas de ahorro con más o menos ventajas fiscales.
  2. Muchos neobancos no ofrecen la posibilidad de crear una cuenta para niños, sin embargo ASB si ha desarrollado un producto tecnológico.
Definiendo
Tras conocer mejor al usuario y a nuestro entorno competitivo, la siguiente fase de nuestra investigación giró en torno al brainstorming. Comenzamos a definir un producto que respondiera a los insights rescatados en las entrevistas con los usuarios y que al mismo tiempo se ajustara a las exigencias del cliente.

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La clave fundamental extraída de este proceso de brainstorming fue la idea de “Producto evolutivo”. Este concepto significaría que el producto debía evolucionar con el niño, adaptarse a el y ofrecerle una experiencia adecuada en función de sus necesidades.

Concepto clave:

Producto evolutivo: El producto evoluciona con los niños, ofreciendo una experiencia adecuada dirigida a un rango de edad u otro.

Decidimos entonces plantear el punto de inflexión del producto en los 12 años. Esta decisión respondía a lo investigado, ya que era a esta edad cuando los niños comenzaban a realizar sus primeros gastos y dejaban de ser simples ahorradores.

Los niños más jóvenes, los comprendidos en el rango de edad de 6–12 recibirían un producto basado en el concepto de “Aprender jugando”. Esta decisión esta basada entre otras cosas en el cono de aprendizaje del pedagogo estadounidense Edgar Dale, el cual afirmaba que el 90% se aprende experimentando.

El segundo rango de edad, el de lo 12–14 años se desligaría del “Aprender jugando” y se acercaría más al funcionamiento de una aplicación bancaria tradicional, ofreciendo aquí por primera vez la posibilidad de realizar pagos a través de la misma. Con este cambio se busca acercar al niño cada vez más al mundo de la banca de manera progresiva.

Otra pilar sobre el que se fundamentaba el concepto evolutivo era la exigencia de fidelización proveniente del banco Santander. Si existía un engagement con los usuarios cuando estos son niños es muy posible que a los 18 decidan continuar en el banco, consiguiendo de esta manera un usuario fidelizado.

Por último, el producto debía tener una sección de control integrada para padres en la aplicación de Santander existente. Esto facilitaría la gestión de los movimientos del niño de manera cómoda, sin necesidad de descargar otra aplicación, ofreciendo así mismo una total seguridad, información y control sobre las operaciones del menor.

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Conoce más sobre este proyecto en la segunda parte, Santander Kids Fase II: Solución. 
 
 
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