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Design Thinking: fases y ejemplos

14 de mayo de 2019 17:21:02 CEST

No cabe duda de que a la hora de crear un producto o servicio el objetivo es llegar al cliente y enamorarlo. Sin embargo, es imposible crear algo realmente bueno si no empatizamos antes con los consumidores. Es necesario ponernos en sus zapatos. Y esto es precisamente lo que conseguimos al poner en marcha la metodología Design Thinking.

En los últimos años, las dinámicas de Design Thinking se han convertido en algo esencial en los departamentos de diseño. Ahora los usuarios son el centro de cualquier estrategia. Por este motivo, el Design Thinking se ha convertido en una metodología que cada vez aplican más empresas. Y en el caso de los departamentos del creativos, especializarse en el Diseño UX/UI es casi una necesidad para poder competir en el mercado laboral.

¿Qué es Design Thinking?

En ocasiones veremos que Design Thinking se define como una metodología. Sin embargo, es mucho más que eso. Design Thinking es una forma de pensar aplicada a una metodología de trabajo.

trabajando con design thinking

El objetivo del Design Thinking es encontrar soluciones a los problemas de los clientes. Para ello, se centra en conocerlos en profundidad. Sin embargo, no siempre lo que el cliente busca es lo que realmente necesita para solucionar su problema. Por este motivo, la metodología Design Thinking pretende identificar las necesidades reales de cada cliente para ofrecerle la mejor solución.

El centro de cualquier dinámica Design Thinking es el cliente. Pero no podemos olvidar que un mismo producto o servicio cuenta con diferentes tipos de clientes. Es ahí dónde la creatividad y la innovación juegan un papel esencial.

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¿Dónde surgió el Design Thinking? 

Existe una división de opiniones a la hora de atribuir el origen de la metodología Design Thinking a una persona. Por un lado se encuentran aquellos que la atribuyen a David Kelley, el creador del primer ratón para Apple y cofundador de IDEO. Sin embargo, la gran mayoría identifica como precursor del Design Thinking a Tim Brown, CEO de IDEO y profesor de Ingeniería en la Universidad de Stanford (California)

De lo que no cabe duda es que la metodología Design Thinking comenzó a coger notoriedad en 2008. Su impulso en todo el mundo fue la publicación de un artículo firmado por Tim Brown en el Harvard Business Review. Así es como Tim Brown definió Design Thinking en su artículo:

“Innovation powered by … direct observation of what people want and need in their lives and what they like or dislike about the way particular products are made, packaged, marketed, sold, and supported”.

Design Thinking y Diseño UX

A priori, Design Thinking y Diseño UX parecen conceptos similares. Esto puede llevarnos a error y hacernos pensar que Design Thinking es un proceso utilizado exclusivamente en los equipos de diseño. Nada más lejos de la realidad. Las dinámicas de Design Thinking ya han atravesado las barreras del diseño. De hecho, uno de los valores más importantes del Design Thinking es que permite dotar de herramientas propias del diseño a personas que no tienen nada que ver con este campo.

No olvidemos que la esencia del Design Thinking es centrarse en las personas para así poder ofrecerles soluciones útiles. Por lo tanto, este tipo de dinámicas son esenciales en departamentos de producto, e incluso en marketing.

En definitiva, el Diseño UX está enfocado al usuario final. Busca crear un producto que le facilite las cosas a la hora de interacciones con un producto. El Design Thinking, aunque también está centrado en el usuario final, es una de las herramientas de trabajo que lo hacen posible.

Cómo hacer dinámicas de Design Thinking 

La metodología Design Thinking se estructura en 5 fases. Para realizar una dinámica de Design Thinking exitosa es recomendable contar con la figura del facilitador. La persona que desempeña el rol de facilitador debe reunir una serie de características que propicien el ambiente idóneo.

Es fundamental que el facilitador deje que el grupo exponga libremente todas sus ideas y se limite a escucharlas sin condicionarlas y sin dar su opinión. Su función principal es medir los tiempos y crear un buen clima en el grupo de trabajo.

trabajando con design thinking

Fases de Design Thinking

Para lograr un resultado exitoso es importante seguir el orden de cada una de las fases que componen el proceso de Design Thinking. A continuación explicamos brevemente cada una de las fases y cómo llevarlas a cabo.

Empatizar

El primer paso en una dinámica de Design Thinking es ponerse en los zapatos de los clientes. No solo a través del análisis de datos como la edad, el sexo o la ubicación. También busca profundizar en la forma de pensar y actuar de los clientes. Para ello se recurren a entrevistas personales, encuestas, focus group, shadowing…

Es muy importante poner énfasis en esta primera fase, ya que si no conocemos bien a nuestro cliente será imposible identificar su necesidades.

Definir

El objetivo de esta fase es identificar un foco de acción a partir de las conclusiones extraídas de la fase anterior. Es decir, sabemos que el usuario tiene una necesidad a la hora de solucionar un problema y el reto es lograr encontrar la mejor solución.

Es esencial definir correctamente el foco de acción. Si no identificamos este foco de forma adecuada es imposible llegar a encontrar la solución ideal. Para evitar errores a la hora de definir el foco de acción es importante asegurarnos de que la información recopilada en la primera fase es suficiente como para poder identificar el problema (o problemas) de los clientes.

dinámica design thinking

Uno de los ejercicios más útiles en esta fase es crear un buyer persona basándonos en las conclusiones extraídas. Esto nos permitirá elaborar un costumer journey para conocer el comportamiento de nuestros clientes. El objetivo es identificar en qué momento aparecen sus problemas y así poder ofrecer una solución a los mismos.

Idear 

Una vez definido el perfil de nuestros clientes e identificados sus problemas y necesidades, ha llegado el momento de comenzar a idear las soluciones. Este será el objetivo a seguir en esta fase de la dinámica de Design Thinking.

“¿Cómo podemos solucionar el problema que está teniendo nuestro cliente?”.

Para encontrar la solución que mejor se adapte a las necesidades de nuestros clientes podemos utilizar varias técnicas. Una de las más populares por su eficacia es el brainstorming. Como su propio nombre indica, se trata de una tormenta de ideas y lo ideal es generar el mayor número posible. En este proceso no hay ideas locas, todas son válidas.

Un proceso de brainstorming debe ser ameno y divertido. Esto hace que los participantes se sientan cómodos. No olvidemos que el brainstorming se trata de un proceso creativo grupal y es importante fomentar la participación con la ayuda del facilitador.

Prototipar

Ahora que ya tenemos una batería de ideas que nos ayudarán a solucionar el problema inicial es necesario materializarlas. El prototipado nos ofrece una gran ventaja, crear una versión reducida del producto aplicando las ideas extraídas de las fases anteriores. Gracias al prototipado evitamos realizar una gran inversión antes de saber si el producto/servicio soluciona el problema de nuestros clientes. Otra de las ventajas que nos ofrece el prototipado es la posibilidad de optimizar nuestro producto, y es ahí cuando entra en juego la fase de testeo.

Cómo Prototipar 

Como ya hemos dicho, para prototipar no es necesario contar con muchos recursos. Existen diferentes maneras de crear un prototipo de nuestro producto, y a continuación veremos algunas de las más habituales.

prototipar en design thinking

Dibujar

Antes de hacer real tu idea es muy útil dibujarla, sobre todo si tu diseño implica la creación de una app o web. Plasmar el diseño en papel nos permite saber si es atractivo, intuitivo y, por supuesto, si sigue los criterios de usabilidad. Si se trata de una aplicación web, lo ideal es dibujar las pantallas con las que interaccionan los usuarios. Esto nos permite crear un diseño adaptado a sus necesidades. Además nos facilitará el proceso de diseño y producción final de nuestro producto.

Maquetar

Materializa tu idea con los materiales que tengas a mano. Todo lo que puedas imaginar sirve: palillos, plastilina, cartulina, piezas de LEGO…

Storyboard

Representa mediante viñetas los pasos que seguirán los clientes desde que les surge el problema hasta que utilizan tu producto o servicio. De este modo identificarás con facilidad posibles dificultades a la hora de interaccionar. El storyboard se trata de una técnica muy aconsejable para identificar las ventajas e inconvenientes de tu producto y te permitirá optimizarlo.

Role Playing

Se trata, ni más ni menos, que de una simulación. Consiste en asignar roles a cada uno de los participantes de la dinámica de Design Thinking y recrear el uso del producto o servicio.

Storytelling

A todos nos gustan las historias, nos enganchan y nos ayudan a comprender. Esta forma de prototipar se basa en la narración de un relato que nos muestre el funcionamiento y utilidad de nuestro producto. Y, por supuesto, cómo soluciona las necesidades de nuestros usuarios.

storytelling en design thinking

Testear 

Una vez listo el prototipo llega el momento de comprobar su funcionalidad. O, dicho de otro modo, probar si cubre las necesidades de nuestros clientes. Para ello debemos presentar nuestro prototipo a nuestros clientes. Ellos serán quienes nos den las claves para saber si nuestro producto cubre sus necesidades.

Lo más importante en esta última fase es escuchar, tomar nota y corregir. Nunca des nada por hecho. Nunca pienses que tu producto es bueno sin demostrar que verdaderamente lo es. Nunca olvides que si al cliente no le gusta tu producto y no soluciona su problema, tu idea no es buena (aunque a ti te encante)

Consejos para hacer una buena dinámica de Design Thinking 

A la hora de poner en marcha una dinámica de Design Thinking hay un requisito fundamental: mente abierta.

Como ya hemos dicho, el objetivo de las dinámicas de Design Thinking es buscar la mejor solución a un problema poniéndonos en los zapatos de los clientes.

Ejemplos exitosos de Design Thinking

Cada vez son más las empresas que apuestan por aplicar la metodología Design Thinking. A continuación podrás ver dos de los casos de éxito más significativos.

Toyota: Design Thinking para mejorar su atención al cliente 

Toyota apostó por la aplicación del Design Thinking para mejorar la experiencia de usuario a la hora de contactar con su departamento de atención al cliente. Una de las quejas más recurrentes era el tiempo de espera a la hora de contactar con la compañía para resolver una incidencia. Además, la mayoría de los clientes afirmaban que tenían que contactar en varias ocasiones con Toyota hasta resolver una incidencia.

Basándose en la etnografía, analizaron la rutina de trabajo de sus empleados y de sus clientes. La identificación de los diferentes buyer persona les permitió identificar que uno de los focos del problema lo originaba el sistema operativo utilizado para dar soporte.

Decidieron comenzar rediseñando la experiencia de usuario en los procesos de atención al cliente. Además, se cambió el software a través del cual daban soporte a los clientes y se comenzó a trabajar la cultura interna de la compañía para crear equipos multidisciplinares. 

AirBnB: empleados convertidos en clientes 

Una de los ejemplos más populares cuando hablamos del éxito del Design Thinking aplicado a las metodologías de una compañía es el de AirBnB. La compañía fundada por Brian Chesky, Joe Gebbia y Nathan Blecharczyk en 2008 decidió aplicar Design Thinking para mejorar sus servicios y los resultados positivos no tardaron en llegar.

Decidieron que para adaptarse a las necesidades de sus clientes era necesario escucharlos, y así lo hicieron. Invitaron a sus trabajadores a viajar del mismo modo que sus usuarios y compartir sus experiencias. De este modo lograron crear un customer journey muy exacto al que hacían sus usuarios, lo que les permitió optimizar todos los procesos y la experiencia de usuario.

Design Thinking en escuelas de Diseño UX/UI 

La necesidad de convertir al cliente en el centro de cualquier estrategia es algo esencial en todas las empresas. Es la clave del éxito en nuestros días. Aunque parezca algo muy evidente, no lo era hasta hace unos años. La irrupción de nuevos modelos de negocio y el auge de la economía digital ha ayudado en gran medida a ello.

Ya no basta con tener un producto/servicio bueno, bonito y barato. Ahora debemos ofrecer un producto/servicio optimizado y que cubra las necesidades de los clientes. Por este motivo, han surgido perfiles profesionales especializados en investigar el comportamiento de los usuarios. Este es el caso de los diseñadores UX/UI. 

Sin duda, hoy en día, se trata de uno de los perfiles profesionales más demandados en todo el mundo. Es un perfil relativamente nuevo y esto hace que escaseen los verdaderos profesionales de esta área. La lentitud de las universidades a la hora de adaptar sus programas ha hecho que la mejor opción para formarse como diseñador UX/UI sean las escuelas especializadas en el sector digital. A través de su oferta de Bootcamps permiten a sus estudiantes especializarse en el diseño UX/UI e incorporarse al mercado laboral en tres meses. 

Es casi imposible hablar de  Diseño UX/UI sin hablar de Design Thinking. Pero recuerda que el Design Thinking no solo es aplicable en esta área. Por tanto, si quieres llegar a tus clientes no te lo pienses más y pon en marcha una dinámica de Design Thinking 🚀

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