¿Cómo mejorar la experiencia de usuario en mayores de 60?

A continuación presentamos uno de los proyectos destacados presentados por los alumnos de NEOLAND. La autora es Lara Zazo, alumna del UX/UI Design Bootcamp.

Nuevas tecnologías y personas mayores de 60

El aumento de la esperanza de vida y el ritmo al que avanzan las nuevas tecnologías son dos factores antagónicos que parecen no confluir. Se prevé que en 2050, los mayores de 65 años doblarán en número a los menores de 15. Pero, ¿sabemos realmente cómo se relacionan nuestros mayores con las nuevas tecnologías?

Buscando soluciones mediante Design Thinking

El reto al que nos enfrentamos es conocer cómo se relacionan las personas mayores de 60 años con las nuevas tecnologías. Para conocer el problema en profundidad y encontrar la mejor solución se utilizó la metodología Design Thinking

Proceso de diseño: Doble Diamante 

El proceso de doble diamante consiste en crear un mapa visual. Esto permite descubrir, definir, desarrollar y entregar una solución eficaz.

Desk Research 

El primer paso para llevar a cabo esta fase fue plantear preguntas que ayudaran a identificar y comprender el problema. 

“¿Sabemos cuáles son los problemas de los mayores de 60 cuando utilizan las nuevas tecnologías?”

Para encontrar las respuestas a estas preguntas se realizó un Desk Research. Esta investigación previa arrojó nuevos datos sobre la problemática que se pueden ver a continuación.

Entrevistas Personales 

Además, para poder comprender mejor a los usuarios, se llevaron a cabo entrevistas personales a personas mayores de 60 años. El objetivo era profundizar en qué piensan de las nuevas tecnologías, cuáles son sus dificultades y cómo se enfrentan a una sociedad cada vez más digitalizada.

Las conclusiones obtenidas tras estas entrevistas fueron las siguientes:

  • Buscan el trato personal. 
  • Creen que las nuevas tecnologías son útiles. Sin embargo, no tienen un interés especial en aprender cómo funcionan. 
  • Recurren a su entorno más cercano buscando ayuda.
  • Entienden las relaciones interpersonales como una forma de vida.

User Persona y Costumer Journey 

Toda la información recabada en las fases anteriores permitió definir un User Persona muy detallado. Gracias a ello, fue posible definir a los usuarios potenciales en los que se basa este proyecto.

Una vez definido el perfil de los usuarios, llegó el momento de conocer sus problemas para poder encontrar las soluciones más adecuadas. Para ello se elaboró un Brainstorming a partir del cual se definiría el Customer Journey.

¿Qué necesidades tienen los mayores de 60 para acercarse a las nuevas tecnologías?

  • Apps con pequeñas guías de uso o videotutoriales. 
  • Demandan de un servicio de atención al cliente de calidad que les ayude con sus dudas sobre el funcionamiento.

No olvidemos que la primera conclusión extraída de las entrevistas fue que las personas mayores de 60 priorizan el trato humano. Por lo tanto, ¿por qué no unir una solución digital con la interacción humana?

La solución: una app que dé soporte a las necesidades digitales

La idea era crear una app con una interfaz muy sencilla. El objetivo era que los mayores pudieran pedir ayuda a la hora de interactuar con las nuevas tecnologías. Por supuesto, primando la atención a tiempo real y el trato personalizado.

Antes de comenzar a diseñar se realizó un análisis de los dispositivos ya utilizados por las personas mayores. Entre los más destacados se encuentran los sistemas de teleasistencia y las apps simplificadoras. Los dos cuentan con una interfaz muy sencilla, intuitiva  y visual. Por lo tanto, esta nueva app necesitaba tener semejanzas con otras con los que ya están familiarizado el público objetivo.

Funciones dentro de la app 

El objetivo principal de la app es ofrecer una vía de comunicación a las personas mayores para ayudarles a resolver sus dudas a la hora de utilizar las nuevas tecnologías. Por lo tanto, ofrecer diferentes canales de comunicación era algo esencial. A continuación se muestran las tres vías de comunicación habilitadas en la app:

Videollamada. Con esta opción, las personas encargadas de dar asistencia pueden ayudarles a solucionar sus dudas a través de un sistema de mirroning. Esto consiste en compartir sus pantallas para facilitarles la comprensión de los pasos a seguir.

prototipado app

Chat. Su funcionamiento es idéntico al de otras aplicaciones de mensajería con las que los usuarios ya están familiarizados.

Información útil. Se trata de una sección que contiene breves tutoriales de las dudas más recurrentes entre los usuarios.

Conclusiones 

La transformación digital ha impregnado muchos aspectos de nuestra vida. No debe ser algo que se limite a una porción de la población, sino que debe ser accesible para todas las personas sin importar su edad. Cada vez estamos más acostumbrados a tratar con chatbots. Sin embargo, nunca deberíamos olvidarnos de que por mucho que nos ayuden las máquinas, ni deben ni pueden sustituir el trato humano.

La creación de una app que ayude a las personas mayores que no son consideradas nativos digital, no es una opción sino una necesidad.

La creación de esta app, hoy puede parecer un simple proyecto, pero lo cierto es que si lo pensamos es una necesidad real.

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