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Proyecto UX/UI Design. 驴C贸mo mejorar el UX en urgencias?

14 de julio de 2020 12:49:46 CEST

En una situaci贸n o en otra, todos hemos pasado por las urgencias de un hospital y sabemos que entre los nervios, el encontrarse mal, el tiempo de espera y otros muchos factores, pueden hacer que nuestra experiencia no sea todo lo 鈥渁gradable鈥 que podr铆a ser.

Ante este panorama, nuestro alumno de UX/UI Design Bootcamp Victor Alexandre Cruz se propuso llevar a cabo el proyecto 鈥淐贸mo mejorar la UX en la Sala de Espera de Urgencias de un Hospital鈥, todo ello bas谩ndose en la metodolog铆a Design Thinking.

El Design Thinking es una metodolog铆a pensada para encontrar soluciones a diferentes problemas a trav茅s de 5 fases: empatizar, definir, idear, prototipar y testear. Puedes descubrir m谩s sobre el Design Thinking en este art铆culo donde profundizamos sobre esta metodolog铆a. 

 

 

Veamos c贸mo fue el desarrollo del proyecto.

Empatizar, conociendo al usuario

El primer paso fue conocer al paciente, en t茅rminos generales. Por suerte, el Servicio Catal谩n de Salud (CatSalut) realiza encuestas de satisfacci贸n peri贸dicamente y las publica. 

Despu茅s de estudiar los centros de salud y hospitales, fue en este punto donde se decidi贸 centrar el proyecto en los hospitales, m谩s concretamente en las salas de urgencias.

2_encuesta_satisfaccion_hospitales

Por tanto, el objetivo principal ser铆a a partir de entonces: C贸mo mejorar la experiencia de usuario -o paciente- en la Sala de Espera de Urgencias en un Hospital

Para seguir con el proyecto, se necesitaba conocer en profundidad al paciente, pero de forma individual, y de esta manera crear un mejor User-Persona y User-Journey. Para llevarlo a cabo, en lugar de hacer entrevistas personales, se utiliz贸 la metodolog铆a conocida como netnograf铆a, que seg煤n Robert V. Kozinets es: 

鈥淸...] un enfoque espec铆fico para realizar etnograf铆a en Internet. Es una metodolog铆a de investigaci贸n cualitativa e interpretativa que adapta las t茅cnicas etnogr谩ficas tradicionales al estudio de las redes sociales.鈥 

Netnography: Understanding Networked Communication Society, del libro The SAGE Handbook of Social Media Research Methods (2017) 

Se decidi贸 hacer una investigaci贸n de netnograf铆a no intrusiva, as铆 que se revis贸 el 煤nico lugar donde las personas pueden calificar y escribir una rese帽a de un Hospital: Google Reviews. Centr谩ndose en todas las rese帽as escritas de 1 y 2 estrellas de dos de los siete hospitales de Barcelona con las siguientes conclusiones: 

reviews_research_ux_neoland

  • Proporcion贸 una visi贸n muy amplia de todo tipo de paciente, e incluso dos de las historias se utilizaron como inspiraci贸n para crear los User-Persona
  • Aparecieron la falta de informaci贸n y controles regulares mientras se espera como insights

Definir

Tal y como dec铆amos arriba, la investigaci贸n netnogr谩fica aport贸 las historias de dos personas que sirvieron como cimientos para construir dos de los User-Persona, Carolina y Esteban, con sus respectivos User-Scenario, User-Journey y User-Insights.

carolina_user_journey_neoland

Este trabajo consigui贸 mostrar lo que siente el usuario en cada situaci贸n, y de aqu铆, se extrajeron los principales 鈥pain-points鈥 o puntos de dolor, que corresponden a las principales necesidades o preocupaciones de los usuarios, y que definir铆an la soluci贸n del proyecto

  • El paciente se siente frustrado por la falta de informaci贸n sobre tiempo de espera. 
  • El paciente se siente descuidado porque no se le revisa de forma regular mientras espera. 
  • El paciente no sabe c贸mo funciona el Sistema de Preferencia en Urgencias. 

Idear

Una vez definidos los User-Persona e identificados sus problemas y necesidades, llega el momento de comenzar a idear las soluciones. Este ser谩 el objetivo en esta fase del Design Thinking.

La propuesta de valor fue:

Se entrega un smartwatch al paciente despu茅s de llegar a recepci贸n. El paciente es clasificado seg煤n sus s铆ntomas, proporcionando un tiempo de espera aproximado en funci贸n de la disponibilidad del personal m茅dico y el triage del paciente. 

El dispositivo supervisa las constantes vitales del paciente, tambi茅n observados por el/la recepcionista. En caso de que las constantes vitales pasen a niveles peligrosos, se alerta al personal m茅dico m谩s cercano para atender r谩pidamente al paciente. 

Prototipado

Lleg贸 la hora de ponerse manos a la hora, para ello, fue necesario crear el User-Flow para saber qu茅 funcionalidades ser铆an 煤tiles en dos escenarios similares pero diferentes al mismo tiempo: un adulto enfermo y un ni帽o enfermo acompa帽ado de su padre/madre.

Para definir las funcionalidades del prototipo, se utiliz贸 el m茅todo MoSCoW, que ayuda a priorizar seg煤n las necesidades, tal y como vemos a continuaci贸n.

MoSCoW_proyecto_neoland

Finalmente, se decidi贸 optar por el Apple Watch Series 5 por varias razones:

  • Design guidelines y kits de dise帽o de interfaz muy completos 
  • Caracter铆sticas del dispositivo que se adaptan a las funcionalidades 
  • Curva de aprendizaje corta incluso para usuarios de baja alfabetizaci贸n digital 
  • Apple utiliza Dark UI en watchOS 
  • Soluci贸n disruptiva

El elegido como fuente de inspiraci贸n fue el Hospital Sant Joan de D茅u por su Look & Feel fuera de lo habitual paleta de azules/verdes de otros Hospitales y porque tienen a sus espaldas innovadores proyectos de UX.

Como color principal para la aplicaci贸n se opt贸 por el p煤rpura, con la intenci贸n de obtener un mayor contraste en una Dark UI.

prototipado_proyecto_ux_neoland

Si quieres echar un vistazo a los prototipos y probarlos, no dudes en visitar el Prototipo en Marvel y el Prototipo en InVision.

Test de Usuario 

Para ello, el testeo se hizo con 4 usuarios que se pusieron en la piel del User-Persona que se hab铆a identificado como 鈥淐arolina鈥, y realizaron las siguientes tareas: 

Resultados_Test_de_usuario

Conclusiones del Test de Usuario 

Las pruebas fueron muy cortas, entre 10-15 min y reflejaron claramente la r谩pida curva de aprendizaje del Apple Watch, ya que ning煤n usuario estaba familiarizado con esta tecnolog铆a.

Conclusiones_test_de_Usuario

Como conclusiones generales del proyecto y el Bootcamp, rescatamos un p谩rrafo que el propio Victor resaltaba:

鈥淎simismo, tanto en este proyecto individual como a lo largo del bootcamp, me he dado cuenta que para que un proyecto salga adelante son necesarios unos buenos cimientos, en este caso las dos primeras fases, Empatizar y Definir. Sin una buena investigaci贸n no podemos crear -y ponernos en la piel- de los User-Persona, ya que solo en un buen User- Journey podremos localizar los principales pain-points y poder convertirlos en buenas experiencias.鈥

Enhorabuena Victor por este proyecto, se nota que has puesto mucho esfuerzo y dedicaci贸n por hacer algo implementable en el mundo real.

Si quieres leer este proyecto con las propias palabras de Victor, te recomendamos leer sus publicaciones de Medium "Public Healthcare pt. I" y "Public Healthcare pt. II".


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