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Cabify Atención al Cliente Fase II: Solución

16 de julio de 2018 10:24:24 CEST

Cabify es una compañía que lleva proporcionando desde el año 2011 un servicio VTC alternativo al tradicional Taxi y a Uber, a pesar de esto actualmente la plataforma cuenta con un claro problema en el area de atención al cliente. Durante el curso 'UX/UI Design Bootcamp' de NEOLAND, he decidido investigar las causas e intentar darle una solución al problema.

Tras la previa fase de research y análisis de la investigación comencé a formular una solución a este problema presente en la atención al cliente de Cabify. Gracias al MoSCoW pude priorizar las posibles ideas clave que me permitirían enfocar el proyecto de manera más eficiente:

  1. La solución al problema del cliente debía poder solucionarse in-app, sin necesidad de reenviar al usuario a una web externa, solicitarle un contacto por email o cualquier otra situación que pudiera resultar en un abandono.
  2. Aumentar la conectividad entre el usuario y el soporte. Permitir al usuario solucionar sus problemas de manera rápida, efectiva y más “humana”.

Cuando se realizó el benchmark se descubrió que existía una gran cantidad de usuarios que tras quejarse de la falta de comunicación solicitaban (Más bien exigían) un número de teléfono o algún medio de contacto rápido. Muchos de ellos, consumidos por la angustia, recurrían a escribir un comentario en la página de Facebook oficial de la empresa, en la cual el responsable lo único que podía hacer era recomendarles de nuevo el envío de un e-mail. Esto no hacía más que aumentar la situación de angustia del usuario, forzando en muchos casos un abandono del mismo y una decepción.

Tras analizar y comprender todos estos datos he decidido dar una solución a este problema a través de la implementación de un chat dentro de la propia aplicación. Este añadido facilitaría tremendamente el contacto al usuario y facilitaría la resolución de problemas tanto al cliente como a la propia empresa.

Sitemap
Lo primero fue inspeccionar minuciosamente la actual estructura de la pestaña de ayuda de la aplicación y formular un sitemap. El sitemap aquí mostrado rebosa complejidad y en varias ocasiones es impreciso. Si accedemos a la opción Trabaja con nosotros’ se nos envía a ‘Cuéntanos que ha ido mal’ Esta clase de errores dejan claro ver el problema de UX que existe actualmente en este servicio.

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Abajo se puede ver un flujo normal de usuario intentando denunciar un caso de cobro doble. El usuario debe pasar una serie de filtros antes de llegar al final para descubrir que la única opción de contacto posible es enviar un mail a través de la aplicación.

También existen algunos problemas de usabilidad añadidos, como la presencia de dos botones de retorno (flechas) para acceder a la anterior pestaña, lo cual genera confusión.

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A continuación el nuevo sitemap rediseñado. Se trata de una versión condensada, mas precisa y comprensible que el sistema actual.

Este rediseño hace más visible y accesible la opción de contacto, situándola directamente en el panel de opciones iniciales, facilitando de este modo la resolución de problemas y reduciendo la angustia del usuario. Esta decisión responde a que en la fase de research un elevado número de insights giraban en torno a la actual dificultad de contacto con el sistema de soporte de atención al cliente.

Está diseñado a partir de los datos recopilados en la fase de investigación, tratando de condensar todas las incidencias posibles en los 3 tipos más comunes que se dan. Además se ha añadido otra pantalla donde comprobar el historial de incidencias pasadas, donde el usuario pueda ver el estado de la disputa así como la ventana de chat en la que gestionó su incidencia.

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Sketches y Wireframes
La siguiente fase consistió en comenzar a representar el sitemap diseñado. El objetivo era claro: Simplificar y condensar al máximo las opciones que finalmente culminarían en un chat directo donde el usuario solucionaría su disputa en tiempo real.

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Pantallas y Prototipo
La fase de sketching y wireframing dejó claro los puntos sobre los que quería incidir el rediseño. Todo lo que se ve a continuación es el desarrollo de una única opción de la pantalla principal, la de ‘Contacto’.

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Conclusión
En resumen, este trabajo comenzó a gestarse por puro interés personal en la empresa VTC, de la que yo personalmente soy un usuario habitual. Detecté que existía un problema al realizar un benchmarking para el posible desarrollo de una app de servicio VTC exclusivamente eléctrica. Para mi sorpresa Cabify presentaba la peor valoración de usuarios en Google, lo cual llamó mi atención poderosamente.

Tras descubrir esta realidad, mi trabajo pivotó hacia la búsqueda de una solución para este problema. Posteriormente comencé la fase de research, en la que busqué empatizar con los usuarios y concretar el problema.Descubrí que la mayor parte de las quejas de los usuarios versaban en torno al deficiente servicio de atención al cliente que presentaba Cabify, el cual era incapaz de dar soluciones rápidas y efectivas a los usuarios afectados.

Tras analizar los flujos y el sitemap actual una cosa quedaba clara: La atención al cliente necesitaba un rediseño. Me puse entonces manos a la obra, rediseñando antes de nada el sitemap y la manera en la que se organizaba y presentaba la información. Los tests y las entrevistas con usuarios dejaban claro que a estos les resultaba verdaderamente complicado lograr acceder a una ventana de contacto donde explicar su problema, y que al llegar sentían una enorme frustración al descubrir que debían mandar un mail.

Desarrollar una solución MVP podría pasar por implementar un CRM (Zendesk, Zoho, AgileCRM etc) por lo menos para dar salida a la situación actual del servicio de atención al cliente. En cuanto a mi solución, una cosa era clara: Los usuarios exigían soluciones rápidas y eficaces, y como respuesta a esta realidad diseñé un sistema de chat.

Como ya he comentado al principio, la clave de este rediseño reside en un acercamiento más humano hacia el usuario. Lo planteado en este ejercicio aumentaría la conectividad entre el usuario y el soporte técnico de Cabify, enriqueciendo de este modo la experiencia de usuario y estableciendo unpoint of difference a nivel de marca para Cabify frente al resto de sus competidores más directos como Uber o MyTaxi.

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