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Amazon Experience II: Case study

16 de agosto de 2018 16:18:00 CET
Tras la fase de research y análisis hemos comenzado a definir la solución y a desarrollar el diseño visual sobre el proyecto de Amazon Experience. Amazon desea expandirse y volver a hacer una apuesta en el sector de los viajes con un proyecto innovador, diversificado y con el foco puesto en el usuario , por eso en el curso 'UX/UI Design Bootcamp' de NEOLAND he decidido estudiar y evaluar esta propuesta de Amazon.

Etapa de definición
Para definir nuestra solución, tenemos en cuenta lo que más valoran los millenials a la hora de comprar vuelos; precio, rapidez y confianza:

  • Amazon oferta productos y servicios con precios competitivos.
  • Con Amazon Prime aseguran rapidez y fluidez con su one click.
  • La eficiente atención al cliente marca diferencia en el sector.

Ya partimos con estos valores de marca bien asentados por lo que es el momento de aportar soluciones a los problemas encontrados mediante un producto que aporte valor.

¿Qué ideas tenemos?
En un brainstorming planteamos ideas pensando en resolver los pain points que hemos encontrado. Algunas de estas ideas son:

  • App diario de viajes para compartir experiencias y rutas
  • Compra de billetes en Amazon
  • Entretenimiento en aeropuertos
  • App servicios de facturación de equipaje
  • Sala vip en el aeropuerto
  • Agencia de viajes
  • Asistente personal en el aeropuerto

Si los millenials tuviesen la oportunidad de comprar todo en Amazon, lo harían, por lo que decidimos que la opción de compra de billetes de avión en Amazon es un reclamo perfecto para estos usuarios.

¿Qué les supondría esta decisión? una serie de descuentos en el precio del billete y lo más importante:

“una experiencia más positiva a través de una sala Amazon en el aeropuerto y una serie de servicios”.

Debatimos las ideas y descartamos algunas por difícil viabilidad. Finalmente pensamos que la manera de desarrollar el MVP es mediante una app que sirva como acceso a una sala de “entretenimiento” y a diferentes servicios. Es decir, nuestro reto tiene una mirada holística, que convierte al proyecto en un sistema integral con claro enfoque de Service Design.

Hacemos el Mapa de producto que define los principales servicios del MVP:

  • Acceso a la entrada a la sala Amazon Experience a través de un código QR.
  • Acceso al perfil personal.
  • Billete digital.
  • Plano del aeropuerto.
  • Servicio de facturación y recogida de la maleta.
  • Servicio de Amazon Prime Video, Reading y Music en el aeropuerto y durante el vuelo.
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Mediante varias técnicas como
 In and Out y MoSCoW concretamos y priorizamos los servicios que nos ayudan a generar una estructura más ordenada del producto. Con el Business model canvas definimos nuestro modelo de negocio afinando bien en los recursos y la gestión que precisamos para obtener los resultados requeridos.
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El modelo de negocio se basa en el acuerdo entre Amazon y las aerolíneas para ofrecer ofertas exclusivas en Amazon.es. A esto habría que sumarle el margen conseguido por:

  • La compra de productos que se prueban en la sala.
  • Bebidas y snacks vendidos en la sala.
  • Fidelización y nuevas contrataciones del servicio Amazon Prime.


¿Cómo queremos conseguir esta experiencia?
Una vez comprado el vuelo en amazon.es, el usuario recibe un email con el código QR correspondiente a la compra del vuelo. El usuario entra con su login de Amazon en la app y 4 horas antes del vuelo se le da acceso a la sala Amazon Experience y a los diferentes servicios.

Una vez llegado al aeropuerto dispone de un perfil personal en la app desde el cual puede ver su billete digital, un plano del aeropuerto con geolocalización y opción de elegir servicio de facturación y recogida del equipaje a precio competitivo.

El usuario es avisado mediante alarmas, de las posibles incidencias del vuelo y de la hora del embarque.

Una vez realizadas las tareas necesarias, es momento de aliviar el estrés accediendo a los servicios que le harán la espera más divertida y llevadera en la Sala Amazon Experience pudiendo:

  • Probar nuevos productos de Amazon.
  • Comprar dichos productos a través de la web de Amazon.
  • Descansar en una área de sofás.
  • Cargar sus dispositivos móviles.
  • Beber y comer productos en la cafetería sin tener que pagar con en efectivo ni con tarjeta. El importe se le carga directamente en su cesta de Amazon.
  • Disfrutar los servicios de Amazon Prime Video, Reading y Music durante ese tiempo de espera y durante el vuelo.

La sala Amazon Experience
Antes de desarrollar el proceso de diseño de la app que da acceso a todos los servicios, definimos el contenido y funcionalidades de la Sala Amazon Experience.

  • Área de prueba de productos tecnológicos que son novedad en la web.
  • Posibilidad de comprar en la web de Amazon los productos probados.
  • Tienda de bebidas y snacks.
  • Area de descanso.
  • Conexión wi-fi.
  • Cargador de dispositivos.
  • Bar con un amplio surtido de snacks y bebidas.
  • Atención para el servicios de facturación o recogida de equipaje

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Identidad visual
Para diseñar el logotipo seguimos la misma linea de diseño que Amazon han tenido en cada uno de sus nuevos servicios.

Nos decidimos por el color azul ya que actualmente “el azul cielo es el nuevo rosa millennial”. Según las nuevas tendencias el Sky blue es el nuevo color generacional asociado a la confianza, simpatía y armonía.

1. Logotipo

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2. Gama cromática

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3. Tipografía

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Etapa de diseño

Arquitectura de la información
Diseñamos tanto la arquitectura de la información de la app como el flujo de navegación siempre teniendo como objetivo la sencillez y la usabilidad.

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Flujo de navegación
Creamos un flujo general de la app en el que plasmamos los diferentes caminos que puede tomar el usuario. Marcamos las posibles decisiones (mediante rombos rosas) que puede tomar el usuario que definirá los diferente flujos de la aplicación:

  • Flujo 1: acceso a la Sala Amazon Experience.
  • Flujo 2: acceso al perfil personal, billete digital, plano del aeropuerto y servicio de facturación o recogida del equipaje.
  • Flujo 3: acceso a Servicios Prime.
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Wireframes
Una vez conseguida la arquitectura, abocetamos las pantallas de la app con wireframes para que nuestro proceso de diseño sea más seguro y tengamos que iterar lo menos posible.

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Finalmente nos queda un prototipo atractivo y muy fácil de usar.

Nos quedaría realizar el testing con usuarios reales para poder saber si tenemos que iterar en alguna de las fases o si podríamos seguir adelante desarrollando todas las opciones.

Personalmente pienso que quedan varios puntos que necesitan un estudio más profundo para sacarle todo su potencial como son:

  • Servicio de recogida o facturación de equipaje.
  • Pagar servicios de la sala Amazon Prime sin dinero efectivo ni tarjeta aliviando otro factor más de estrés de los usuarios en esas situaciones.

Conclusiones
Extraer insights de la investigación y de los usuarios me ha ayudado a aislar el problema principal y buscar una solución viable. Esta parte me ha resultado muy emocionante a la vez que laboriosa.

El desarrollo de la solución, en este caso una app, me ha resultado algo más fácil porque ya tenía registrada una estructura y mi experiencia como diseñadora gráfica me ha venido bien en algunas situaciones.

También admito que esa experiencia me ha penalizado en algunas ocasiones por tener que dejar a un lado ideas de diseño que tengo interiorizadas.

Cada uno de nosotros hemos aportado diferente valores en este proyecto pero si tengo que destacar lo que he aportado yo, sería mi proactividad, capacidad de empatizar con los usuarios, capacidad de análisis, energía y ganas.

Conoce más sobre este proyecto en la segunda parte, Amazon Experience: Case of Study.

Puedes conocer más sobre NEOLAND y todos nuestros cursos pinchando aquí.

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